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摘要:添加奶爸微信:1683370 , ***取价值2980元的民宿设计方案节假日过后,几乎每家民宿都会收到不少客人点评,其中有好有坏。因此点评回复也会成为民宿的节后重点工作之一,如何通过差评回复减小负面影响?好评回复要如何做才能增加客人复购?奶爸将和大家分享一下Part.14类点评回复的大忌 1、复制粘贴回复模板错部分民宿主在回复点评时,喜欢偷懒,做几套模板反复用,要么就直接粘贴上一条回复。对民宿

 添加奶爸微信:1683370  , ***取价值2980元的民宿设计方案




节假日过后,几乎每家民宿都会收到不少客人点评,其中有好有坏。因此点评回复也会成为民宿的节后重点工作之一,如何通过差评回复减小负面影响?好评回复要如何做才能增加客人复购?


奶爸将和大家分享一下



Part.14类点评回复的大忌 1、复制粘贴回复模板
错部分民宿主在回复点评时,喜欢偷懒,做几套模板反复用,要么就直接粘贴上一条回复。

民宿主要根据民宿特色、客人评论内容,准备多套个性化回复模板,在解决客人问题之外,突出民宿卖点。


点评回复也是民宿品牌展示的窗口之一,最好要跟民宿调性保持一致为佳。
 2、回复开头长篇大论
错一些平台只展示的民宿主回复只有前2行,剩余回复文字会被折叠。如果你的开头全是没有太多意义的话,客人就很难有兴趣点开。

对民宿主要把握关键点,回复尽量能通过前2行有所体现。
3、差评回复强行自夸或辱骂客人
错哪怕客人点评中怒火滔天,商家的回复中依旧夸自己有多么多么好,介绍自己的特色与卖点,看起来极其不尊重客人。或者在未经查实的情况下,直接说客人是竞对来写的差评或辱骂客人
对对于客人提出差评,民宿主应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,并将改进措施客观展示在回复里,并强调不会再出现此类情况。同时注意回复礼仪,避免冷嘲热讽或辱骂客人。



  Part.2非好评的回复方式 1、事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评,民宿主应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评,奶爸建议的回复思路:表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。

客人点评

服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的3.有个枕头背面黄渍斑斑.

非常抱歉给您带来不太好的入住体验!入住房间若是没有防滑垫,是我们服务员的工作疏忽,我们一定加强培训,保证每位客人的体验!厕所排风故障,我们已连夜安排工程部检测维修,目前已恢复良好状态!以后我们也保证定期检修,避免发生类似的体验!房间的床品,每一样我们每天都会经过多次洗涤和高温消毒的,泛黄的枕头应该是旧了,我们会及时更换的!再次抱歉为您带来如此不便,也很感谢您为我们提供了不断改进的建议!欢迎您下次入住与监督!

商家回复

注意:回复的语言尽量和缓,不要直接否定或拒绝客人的诉求
2、主观类差评的回复
这类问题更多在于客人的认知价值,很多是偏主观,他们可能觉得自己的钱花得不值得。民宿主回复不要急于对他们说教,也需要表达一定的歉意,同时强调民宿的核心卖点。

▼对于客人主观性较强的差评,可以参考以下思路回复:表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。


3、明显偏离事实类的差评
部分客人会故意在点评中挑民宿的毛病,甚至故意夸大问题的情况。
▼客人阐述与事实有偏差的差评回复:澄清事实→解释原因→消除误会

客人点评

这家客栈各方面的服务和设施倒是真的没话说,就是规模太大,好几个院子连在一起,在客栈里容易迷路不说,最重要是描述不符,没有养狗。

您好!感谢您的建议和分享,我们现在已经养了一家狗狗的哦!考虑到有家长带小朋友来,所以养了一条金毛,就在B区的,喜欢狗可以住在有狗狗的区,不喜欢的也可以住在没有狗狗的区。

商家回复



4、不知所云类的差评
部分客人的点评当中,打差评的原因很模糊,或是字数极少,比如“啦啦啦”
对于这类客人,民宿主可以通过携程IM联系对方,了解详细的差评原因。对于这类差评回复,可用相对巧妙的语言,让其他客人看到民宿主的服务态度。
另外,也存在部分客人,误以为一星是好评,所以民宿主在提醒客人点评时,可以多强调一句:“满分好评是五颗星星哦~”

Part.3好评的回复方式 客人给予满分好评,民宿主也要记得回复,来表达对客人认可的感谢,同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点,一般可参考以下回复思路: 1、感谢简洁真诚表达感谢即可,不用太过啰嗦,常见的话术如下: “感谢您对民宿的认可!”“感谢您对民宿某某方面的认可!” 2、强化好评点提炼客人好评里的关键点,例如位置很好、早餐好吃、服务不错等,对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容:“咱们民宿正如您所说,位置特别方便,从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟,坐地铁也只要xx分钟。民宿步行5分钟就可以到xx商场,不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。民宿到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟,驾车只要xx分钟…” 3、强调核心卖点除了客人提及的好评点之外,每家民宿都有自己的核心卖点,比如民宿夜景无敌好,这些往往是我们民宿日常营销时主推的核心卖点,在点评回复时也可补充。 “除了您提及的部分,我们民宿房间夜景在xx当地也是数一数二的哦,客房统一采取落地窗,白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景,夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。” 4、期待再来表达对客人的认可酒店感到开心,真诚希望客人有机会再来,这里的回复话术真诚简单即可: “下次您再来xx城市,希望能再次光临xx民宿,相信我们一定会给您更好的住店体验!” 

END


点评回复不仅仅是运营活

它也是民宿服务的一个环节

认真诚恳地回复每一位客人

对方也自然能看到你的用心


END


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***取价值2980元的民宿设计方案



我是民宿奶爸,家里两娃,为了陪伴两宝成长,也厌倦了朝九晚六的工作,和宝妈辞职出来民宿创业,从0经验3万投入第一套城市民宿,经营了15套,本意一切为了孩子不想再上班,但却意外实现了小小的时间自由(还没财务自由),这次我们没有把生活弄丢,做城市民宿让我们一家四口幸福感满满,如果你也想通过民宿创业,不管是兼职还是全职,欢迎添***一起交流,知无不言言无不尽;微信号:1683370


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